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文╱邱莉燕
中國不乏女企業家，但像董明珠擁有非凡成就的卻不多。她僅花了27年的時間，就帶領格力電器從小廠變身成為世界第一空調品牌。《遠見》為你揭開她的成功祕訣。
喀喀喀的高跟鞋聲迴盪在展廳中，堪稱中國最知名女企業家、「中國空調女王」董明珠，踩著有力的步伐走來。她所帶領的珠海格力電器，過去27年來霸氣發展，就如同她的腳步聲，每一步都穩定而清晰。
來到中國南方風景如畫的廣東省海濱城市珠海，緊鄰著澳門，過去的小漁村，如今是近200萬人口的小型城市。在這裏，格力電器已是當地最大國企，總部占地之寬廣，首先便彰顯了這個家電製造王國的不凡。
單靠空調銷售千億人民幣
第一次踏入這裡的人，總會被它的龐大而震驚，總共1500畝面積，足足有150個足球場那麼大，光是員工食堂，便可容納8000餘名員工同時用餐。
「我們廠區已經從珠海市，延伸到中山市邊界了，」接待人員趕忙補充說。
走進總部大樓內的參觀展廳，所展示的產品則透露了格力的創新製造能力。空調已智慧化，可與主人對話。當你說「格利金貝」，空調此時發聲了：「您有什麼吩咐？」人接著說：「開機」，空調又說話了：「已為您打開空調，當前為加熱（暖氣）模式。」一邊說一邊打開出風口。若繼續說：「太熱了！」它會回答：「已經調到20度。」調溫速度之快令人吃驚。
不過，這台智能語音控制、會說話的空調，在格力電器董事長兼總裁董明珠眼裡，卻是很簡單的技術，她更自豪的是「不要電費的空調」，也就是光伏能源（太陽能）空調。
這款空調加裝了太陽能電池板，讓太陽能發的電，直接轉動空調，形成一個小的發電廠。若空調停止運轉，太陽能板照樣發電，多的電再通過電網賣給電力公司。使用者不用付電費還倒賺，這樣的好事，「連沙特王子也在用，」董明珠證實。
格力的創新科技，還有一個故事：馬爾地夫是個平均海拔不足1米的島國，全球季候變暖、海平面上升，讓這個美麗國家面臨著「滅頂之災」，因此節能減排永遠是最重要政策。2011年，馬爾地夫從中國採購了世界上第一批「無氟空調」，這種氟排放量為零的空調生產技術，當年只有格力能掌握。
在中國，營收破千億人民幣的家電企業，只有三家：格力、海爾以及美的。然而，「單靠空調達到千億人民幣銷售，格力可能是唯一的一家，」董明珠坐在珠海總部展示廳內接受《遠見》訪問，她篤定地說，格力已是無須爭議的世界第一空調品牌。
陽光從透明窗戶流瀉而入，眼前這位64歲的女企業家，穿著打扮女人味十足，柔弱中透著堅毅與霸氣。網路上有不少她的公開談話影片，透露出她的性格坦率，不怕得罪人。
領導力與創新力 成就不凡
董明珠的傳奇始於36歲。一位喪夫的單親媽媽、出身學歷皆平凡，1990年，她離開故鄉南京南下打工，在格力電器前身、珠海市海利冷氣，從基層業務員做起。近30年來，她日以繼夜，幾乎全年無休。《遠見》訪問她結束時已是週五傍晚5點。問她，週末做什麼？她說：「上班。」本以為她開玩笑，她立即指著幕僚說：「大家都要上班，對不對？這是奉獻精神。」這股拚勁讓她從基層做起，2001年當上總經理、2007年當上格力電器總裁、2012年當上董事長。
從2005年至今，格力家用空調的產銷量，連續12年領跑全球。從2010年起營收不斷往上成長，2017年前三季度營收1120.27億人民幣，淨利潤154.61億人民幣，幾乎是2010年的翻倍。法人預估，2017全年可突破1500億人民幣。
同時，格力還是中國家電行業的納稅冠軍，榮登寶座已15年。「持有格力的股票絕對沒問題，因為每年分紅，而且比在銀行的利息高很多，」董明珠霸氣說。
能繳出亮眼成績，董明珠歸納原因，一是領導力，二是堅持核心技術自主創新。格力的全球總員工數約8萬餘人，難以置信的是，研發人員就占1萬餘人，全中國沒有一個家電企業有如此高比例的研發人力配置。而且研發費用「上不封頂」，近幾年平均每年都超過40億人民幣。
如果說空調行業有矽谷，所有人異口同聲會同意，非格力總部莫屬。包括領先業界的零下30℃超低溫正常制熱，54℃超高溫正常製冷的雙級技術、1赫茲變頻空調、磁懸浮變頻壓縮機等，皆出自此處。
格力建有一棟七層的培訓大樓，每天課程都排得滿滿，包括電氣安全培訓、?焊實操培訓、全面品質管培訓等，課程包羅萬象。員工還可從實際工作出發，向培訓部提出個別的學習需求。完善的培訓機制讓員工汲取更多最新知識，在工作中成長。
格力電器獨樹一格的導師制度，為每一位新員工指定一名導師，使新員工以最快的速度適應工作崗位。新員工都十分感謝：「導師是自己身邊的一本活字典。」
現今，格力的專利技術數量在中國排名第七位，截至2017年底，累計申請專利3萬5185項，光是2017年，申請技術專利便達7418項，平均每天超過20項專利問世。相較於競爭對手依靠併購取得關鍵技術、壯大規模，董明珠更追求「全部自己來」，包括模具也自行開發。
8萬員工享「兩房一廳」福利
格力對員工的照顧也令人印象深刻。包括提供免費交通車、免費午餐、住房補貼、以及名目相當特別的「夏季高溫津貼」等福利，甚至還可能送免費住房。
早在2005年，格力就出資2億元人民幣蓋員工宿舍，2014年又花了近4億元人民幣興建宿舍，讓所有一線白領員工一人一居室，一般工人三、五個人一個房間，中階主管、大學生、夫妻則是兩室一廳。平均每人住6坪大，家電裝修俱全，相當舒服。
2018年開年第一天，董明珠更大方宣布，將會提供8萬格力員工每人一間「兩房一廳」的房屋當住房，並且豪氣說：「兩房一廳幹到他退休以後就是他的了，基本上不要錢，」令格力人的幸福指數爆表。
董明珠，看上去比實際年齡輕了許多，配上濃眉大眼，即使素顏也凍齡，稱得上美麗。
當她一開口，鏗鏘有力，談到經營企業時展現的霹靂作風，時而露出銳利的眼神。格力的前身是營業額僅4億人民幣的公司，如今晉級千億俱樂部，跟她展現的堅決果斷有魄力有關，大陸人因此常形容她為「鐵娘子」。
1991年改制的格力電器，原本是一家默默無聞的小廠，只有一條簡陋的生產線，年產量不過2萬台窗式空調。
年近中年才入行，不知行銷為何物的董明珠，憑藉執著和倔強，40天成功追討回前任留下的42萬元人民幣債款，迄今仍為人津津樂道。她個人的銷售業績，最高曾到3650萬元人民幣。
1995年當上經營部部長，2001年升任總經理，董明珠在格力電器真正掌權已有18個年頭，格力電器由一個年產值不到2000萬的小廠，蛻變成為行銷65國的空調帝國。
「我當部長的時候，第一個堅守就是創新，」董明珠想想挺有意思：「但我當了董事長以後，回過頭來看，都是由於創新，才能走到今天。」
董明珠歸結格力的成功，就是堅守「四個創新」。
1990年代，帶領格力突圍的是行銷創新。董明珠主管銷售後，不按牌理出牌，屢屢推出業界首見的行銷模式，譬如「先付款後交貨」「年終返利」，並鐵腕開除與股東勾結亂賣產品的銷售總經理。
經過董明珠大力整肅，格力空調的產銷量增長七倍，很快在1995年躍居中國第一。從此，沒有一分錢的應收帳款與三角債。
期間，當年中國最大家電通路國美，沒有與格力商量，便擅自將格力的空調降價。這令董明珠難以接受，在「通路為王」的年代，格力毅然選擇退出國美，並著手自建通路，令同業無不覺得格力「吃了熊心豹子膽」。
然而，這一招為格力進軍鄉縣、攻城掠地打開新格局。迄今，格力的經銷網點超過6萬家，專業售後服務人員超過3萬人，全年銷售額中，90％以上來自自家的專賣店，成為中國唯一不依賴大賣場而銷售穩步增長的家電業者。
把售前服務做到極致
戮力改革的董明珠，被形容成「眼裡揉不得沙子」，招致不少批評，媒體曾譏諷：「董姐走過的路，都長不出草來。」
但董明珠覺得堅持很重要，無論別人說什麼，都不重要。「其實可能很多人對你也會有非議，比如既得利益者，當他從你這裡得不到利益，本身就成了你的敵人了，對你指責，」她說。
2000年，格力則啟動管理創新和科技創新。
格力打破慣例提出，把售前服務而非售後服務做到最好，大膽在業內率先推出「空調六年免費包修、變頻空調兩年免費包換」的承諾。
董明珠觀察到，消費者並不喜歡產品壞了，派人去修，修得再快再好也無法消弭消費者的不滿。「消費者內心深處最需要的是，產品不要維修。」為此， 董明珠強烈要求，產品規劃和設計必須以消費需求為導向。能夠喊出「六年包修、兩年包換」，董明珠憑恃的是製造品質。
格力建立了行業獨一無二的篩選分廠，被外界評為「笨工夫」，進廠的每個零配件，不論大小，都要經過各種檢測，合格後方能上生產線。這個廠雖不直接創造效益，但提高了空調的可靠度與穩定性，維修率大減。
為了讓空調能夠經受住歲月風吹雨打的考驗，格力先後斥鉅資建成了熱平衡、雜訊、可靠性、電磁相容、全天候環境模擬等727個專業實驗室，確保空調出廠前，都經過千錘百煉。
此外，格力還通過「放蛇行動」監督。所謂放蛇，就是在生產線上的某個環節故意加入一個有瑕疵的配件，看下面的質檢程式能否發現。如果沒發現，那就要懲罰了。
堅若磐石的格力品質，也令「好空調格力造」這句廣告語，被中國人琅琅上口、牢記於心。
科技創新還展現於生產線，一線工人已全自動化，不必再打螺絲釘了。再如，注塑廠房內已實現人機分離，一個車間，透過對機器人的使用和自動化改造，人員就從最初300多人減少到100多人，生產效率提升了20％。
董明珠比較過，之前營業額僅數百億人民幣時，員工是10萬人，若2017年做到1500億人民幣，8萬人就足夠，員工更少，便是因為自動化程度提高。
將中國製造推向高附加價值
最後，是一直都在做的人才創新。「我當董事長做的第一件事，就是為200多位未轉正的格力老員工，爭取到珠海市民養老福利待遇，」董明珠說。為了讓員工有尊嚴，她還在食堂、廁所等地放置總經理信箱，傾聽員工想法，為他們無後顧之憂。
「2001年當總經理的時候，我做的一件事是隊伍建設，主要建設管理團隊，」董明珠盡可能建立透明式的管理，嚴禁手上有權利的人，為自己牟利。
「大家都把人才定義成那些高端的人才，但我認為每一個人崗位上做到極致，就是人才的表現，」董明珠獨特的人才觀，培養出令人意想不到技能的員工。
19歲進入格力做搬運工的曹祥雲，一年後受長官推薦去學習開叉車，成了叉車駕駛員。透過勤奮努力與公司獎金的激勵，儘管是微不足道的崗位，曹祥雲精益求精，操作起叉車出神入化，竟能用叉車打開啤酒瓶蓋子，還可用叉車穿針，兩度挑戰中央電視台的比賽，贏得冠軍，甚至創造金氏世界紀錄。
把空調做到極致，董明珠為格力擘畫的新藍圖是家電生活智能化。「當一個老人在家的時候，他只要有個動作，可能我們的設備就會相應知道他需要什麼，」董明珠舉例。為了達到新目標，格力正全力投入智能裝備、手機、模具等領域。
誠如格力的口號：「讓世界愛上中國造」「實幹興邦，空談誤國」，一直堅信製造業價值，並反對金融遊戲的董明珠，將持續帶領格力，提升創新力與製造品質，讓中國製造走上高附加價值之路。
【本文摘自遠見雜誌3月號；更多文章請上遠見雜誌官網：】
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